Voicebot na infolinii sklepu w sezonie od Black Friday (27 listopada 2026 r.) do Wigilii najwięcej da przy pytaniach, na które odpowiedź jest już w systemie: gdzie jest paczka, kiedy wyślecie, czy produkt jest dostępny, jak zwrócić towar. Żeby odpowiadał na nie sam, musi czytać zamówienia i przesyłki z BaseLinkera (Base), Apilo albo Shopera oraz statusy przewoźnika. Resztę rozmów ma szybko przekazać konsultantowi, z notatką, czego dotyczy sprawa.
Stan na 24 października 2026 r. Przy faktach o API i przepisach są linki do źródeł.
| Pytanie klienta | Kiedy go przybywa | Skąd voicebot bierze odpowiedź | Kto kończy rozmowę |
|---|---|---|---|
| Gdzie jest moja paczka? | Od Black Friday do Wigilii | Zamówienie w Base, Apilo lub Shoperze, status przewoźnika | Voicebot |
| Zdąży przed świętami? | Grudzień | Stan magazynu i zasady wysyłki sklepu | Voicebot |
| Czy produkt jest dostępny? | Cały sezon | Katalog i stany magazynowe | Voicebot |
| Jak zwrócić prezent? | Grudzień i styczeń | Regulamin sklepu, status zwrotu | Voicebot, a nietypowe przypadki konsultant |
| Paczka uszkodzona, reklamacja | Cały sezon | Zamówienie i historia przesyłki | Konsultant, z notatką od voicebota |
| Płatność pobrana, zamówienia brak | Szczyt promocji | Płatności i zamówienia | Konsultant |
Dlaczego sezon od Black Friday do Wigilii
W 2026 r. Black Friday wypada 27 listopada, a Cyber Monday 30 listopada. Wiele sklepów zaczyna promocje wcześniej, w ramach Black Week, a potem sprzedaż prezentową ciągnie do ostatniego dnia wysyłki przed świętami. Pytania o dostawę i zwroty idą za sprzedażą z kilkudniowym opóźnieniem.
Zwroty mają drugi szczyt. Konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość, liczone od dnia, w którym dostał towar. Po złożeniu oświadczenia ma kolejne 14 dni na odesłanie rzeczy, a sklep musi zwrócić pieniądze najpóźniej 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może się z tym wstrzymać do chwili, gdy dostanie towar albo dowód jego odesłania. Źródło: ustawa o prawach konsumenta, art. 27, 28, 32 i 34.
W praktyce oznacza to telefony o zwrot pieniędzy jeszcze w styczniu, od osób, które pod choinką dostały nietrafiony prezent. Pytanie „kiedy dostanę pieniądze” ma jedną dobrą odpowiedź: status zwrotu w systemie sklepu. To idealna sprawa dla voicebota.
Które rozmowy oddać voicebotowi, a które zostawić ludziom
Zanim zaczniesz wybierać dostawcę, przejrzyj ostatni sezon. Jeśli centrala telefoniczna zapisuje powody połączeń albo nagrania, policz, jakie sprawy wracały najczęściej. Jeśli nie, poproś konsultantów o tydzień notowania powodu każdej rozmowy. Taki spis wystarczy, żeby zdecydować, co automatyzować.
Voicebot dobrze radzi sobie wtedy, gdy:
- odpowiedź jest w danych (status, termin, stan magazynu, numer przesyłki);
- rozmowa ma krótki i przewidywalny przebieg;
- pomyłka nie kosztuje dużo, bo klient i tak dostaje potwierdzenie SMS-em albo e-mailem.
Do konsultanta od razu powinny trafiać reklamacje uszkodzonych towarów, sprawy płatności, klienci, którzy dzwonią drugi raz w tej samej sprawie, i każdy, kto poprosi o człowieka. Ważne jest, jak voicebot to robi. Przekazuje rozmowę z krótką notatką (kto dzwoni, numer zamówienia, czego dotyczy sprawa), żeby klient nie musiał wszystkiego powtarzać. Ten sposób przekazania opisujemy szerzej w tekście o warm handoff w voice AI (po angielsku).
Przykładowa, odegrana rozmowa z naszego demo, bez danych klienta. Tak wygląda praca voicebota „pod spodem”: w trakcie rozmowy wywołuje narzędzia połączone z systemami sklepu. 1 Sprawdzenie stanu magazynowego wybranego wariantu. 2 Termin dostawy policzony z zasad wysyłki sklepu, czyli odpowiedź na „zdąży przed świętami?”. 3 Utworzenie zamówienia i potwierdzenia.
Jakie dane voicebot musi czytać ze sklepu
Voicebot bez dostępu do danych umie tylko przeprosić i przełączyć. Dlatego najwięcej pracy we wdrożeniu idzie w połączenie z miejscem, w którym sklep trzyma zamówienia: BaseLinkerem (Base), Apilo albo samą platformą sklepu.
Rozpoznanie klienta po numerze telefonu
Najwygodniej, gdy voicebot znajduje zamówienie po numerze, z którego dzwoni klient. W Apilo lista zamówień w REST API ma filtr phone (numer w formacie E.164, np. +48123456789) oraz filtr email. Źródło: Apilo REST API, lista zamówień.
Zrzut z dokumentacji Apilo REST API, październik 2026. 1 Filtr po adresie e-mail klienta. 2 Filtr po numerze telefonu w formacie międzynarodowym. Voicebot zamienia numer dzwoniącego na ten format i od razu ma listę jego zamówień.
W BaseLinkerze (Base) metoda getOrders zwraca numer telefonu w danych zamówienia, ale w jej dokumentacji nie znaleźliśmy filtra po telefonie; filtruje m.in. po numerze zamówienia, adresie e-mail i statusie. Źródło: BaseLinker API, getOrders. Przy Base voicebot pyta więc o numer zamówienia albo e-mail, albo korzysta z własnej, odświeżanej kopii zamówień, w której szuka po numerze telefonu.
Shoper udostępnia REST API do zamówień, klientów i wysyłek, więc przy sklepie bez Base i Apilo voicebot łączy się bezpośrednio ze sklepem. Źródło: Shoper Developers.
Zanim voicebot poda szczegóły zamówienia, powinien potwierdzić, że rozmawia z właściwą osobą, np. pytając o kod pocztowy z adresu dostawy. Numer telefonu da się podszyć.
Status paczki i przewoźnika
Pytanie „gdzie jest paczka” wymaga dwóch kroków: zamówienie, a potem status przesyłki u przewoźnika.
- Apilo ma w API listę przesyłek z informacją o śledzeniu i filtr po statusie, z kodami od „nowa paczka, jeszcze nie wysłana” po „paczka odebrana” i „zwrot doręczony”. Źródło: Apilo REST API, śledzenie przesyłek.
- BaseLinker (Base) zwraca numer przesyłki w zamówieniu, a metoda
getCourierPackagesStatusHistorypodaje historię statusów paczek, do 100 naraz. Wśród statusów są m.in. „czeka w punkcie”, „awizo” i „doręczona”. Źródło: BaseLinker API, getCourierPackagesStatusHistory. - InPost udostępnia w ShipX śledzenie przesyłki po numerze (
GET /v1/tracking/{numer}) bez uwierzytelniania. Źródło: dokumentacja InPost ShipX, śledzenie. W nowym API śledzenia InPost Group dane są dostępne przez 121 dni. Źródło: InPost Developers, Tracking.
![Fragment dokumentacji Apilo REST API dla śledzenia przesyłek: parametr status[] z listą kodów, m.in. 21 paczka w doręczeniu, 31 paczka czeka na odbiór, 100 paczka odebrana, 101 zwrot doręczony.](/_astro/apilo-sledzenie-statusy.MeSUEsVg_1c43lC.webp)
Zrzut z dokumentacji Apilo REST API, październik 2026. 1 Kody statusów przesyłki. Voicebot tłumaczy je na zwykłe zdania: kod 31 to „paczka czeka w punkcie odbioru”, kod 21 to „kurier ma ją dziś w doręczeniu”.
Statusy różnych przewoźników warto sprowadzić do kilku zdań, które voicebot mówi zawsze tak samo. Klient nie potrzebuje nazwy zdarzenia z systemu kuriera. Chce wiedzieć, czy paczka dotrze na czas i co ma zrobić.
Terminy wysyłki przed świętami
Przewoźnicy co roku podają ostatni dzień nadania z gwarancją dostawy przed Wigilią. Gdy je ogłoszą, wpisz te daty do konfiguracji voicebota razem z własnym czasem kompletowania zamówień, bo to od niego zależy, do kiedy klient może zamówić. Voicebot nie powinien zgadywać terminu z ubiegłorocznych komunikatów.
Co mówi prawo: AI Act i nagrywanie rozmów
Od 2 sierpnia 2026 r. stosuje się art. 50 ust. 1 AI Act: system AI rozmawiający z ludźmi ma ich poinformować, że rozmawiają z AI, chyba że jest to oczywiste z okoliczności. Źródło: rozporządzenie (UE) 2024/1689, art. 50 i 113. Pakiet Digital Omnibus przesunął terminy dla systemów wysokiego ryzyka, ale tego obowiązku nie odroczył. Źródło: Baker Botts, wrzesień 2026. Na infolinii wystarczy jedno zdanie w powitaniu, np. „Dzień dobry, tu wirtualny asystent sklepu”.
Jeśli rozmowy są nagrywane albo transkrybowane, klient powinien się o tym dowiedzieć na początku połączenia, tak jak przy zwykłej infolinii. Transkrypcje zawierają dane osobowe, więc ustal, gdzie są przechowywane i jak długo. W naszych wdrożeniach dane osobowe w transkrypcjach maskujemy, zanim trafią do analizy.
Po rozmowie: co zespół widzi rano
Voicebot w sezonie to także źródło wiedzy o tym, co psuje się w sklepie. Każda rozmowa kończy się krótką analizą: czy sprawa została załatwiona, jaki był nastrój klienta, czego dotyczyła.
Analiza tej samej przykładowej rozmowy z demo. 1 Nastrój klienta w rozmowie. 2 Czy sprawa została załatwiona bez konsultanta. Rozmowy nierozwiązane i z negatywnym nastrojem trafiają na listę do oddzwonienia.
Jeśli rano widać, że większość nierozwiązanych rozmów dotyczy jednego przewoźnika albo jednej promocji, zespół wie, co poprawić tego samego dnia: komunikat na stronie, SMS do klientów albo konfigurację w Base lub Apilo.
Harmonogram: od teraz do Black Friday
| Kiedy | Co zrobić |
|---|---|
| Do 6 listopada | Spis powodów połączeń z ostatniego sezonu, wybór spraw dla voicebota, dostęp do API Base, Apilo lub Shopera |
| Do 13 listopada | Połączenie z zamówieniami i przesyłkami, powitanie z informacją o AI, zasady przekazania do konsultanta |
| Do 20 listopada | Testy na nagraniach albo na zespole, poprawki odpowiedzi, wdrożenie na części ruchu |
| Od 27 listopada | Pełny ruch, codzienny przegląd nierozwiązanych rozmów |
| Grudzień | Terminy wysyłki przed świętami w konfiguracji, w styczniu scenariusz zwrotów |
Jeśli na to jest za późno, uruchom voicebota tylko poza godzinami pracy BOK albo tylko dla pytań o status paczki. Mniejszy zakres też odciąża zespół w najgorętszych tygodniach.
Jak to robimy w Syntropic
Budujemy voiceboty dla sklepów i łączymy je z systemami, w których sklep już pracuje: BaseLinkerem (Base), Apilo, Shoperem, WooCommerce i telefonią. Na stronie głównej pokazujemy wynik jednego wdrożenia w e-commerce: ponad 2 000 połączeń i ponad 5 000 rozmów na czacie miesięcznie, z czego ponad 70% kończy się bez udziału człowieka.
Zakres, integracje i przekazanie do konsultanta opisujemy na stronie voicebot i voice AI dla e-commerce. Jeśli BOK obsługuje też wiadomości z Allegro, czat i WhatsApp, zobacz system do obsługi klienta dla sklepu i nasz tekst o problemach z zakupem w Centrum wiadomości Allegro. Termin przed Black Friday jest krótki, więc najlepiej umówić rozmowę jeszcze w tym tygodniu.